Las empresas deben optimizar el uso de tecnología, principalmente en sus departamentos de servicio a clientes, porque nosotros queremos hablar con un humano que nos resuelva nuestras dudas o problemas
Miguel Camacho | Twitter: @mcamachoocampo
Sin lugar a duda los avances que se han dado en los años recientes en el mundo de la tecnología han cambiado por completo la vida de la humanidad. Gracias a la digitalización hoy podemos hacer transferencias bancarias, trámites, podemos enterarnos, en segundos, de lo que sucede al otro lado del mundo. La llamada “inteligencia artificial” ha abierto grandes opciones para la automatización de procesos administrativos, industriales y de atención al cliente. Sin embargo, en días pasados, pensaba si el uso de la tecnología no nos está deshumanizando.
Déjenme explicarles el motivo de mi anterior afirmación. La semana pasada se fue el internet en mi casa (en el Estado de México). Al momento de intentar levantar el reporte en Telmex me contestó un robot. Pase por una, dos, tres, cuatro grabaciones, en todas las ocasiones se me pedía amablemente digitar un número. La “última grabación con la que hablé” me dijo que mi servicio estaba localizado en una área donde había una falla masiva y que los técnicos estaban trabajando para restablecer el servicio lo más pronto posible, acto seguido me dio las gracias por llamar a Telmex y me cortó.
En el segundo día de la falla masiva noté que mi módem estaba muerto (exagero un poco), que no tenía luz el foquito que indicaba que estaba encendido. Marque desde el celular (porque tampoco había línea, debido a que todo el pueblo tiene servicio VoIP) y sorpresa, sorpresa, me volvió a contestar mi amigo el robot. Volví a pasar por todas las grabaciones, para que al final la misma voz me volvió a decir que mi servicio estaba localizado en una área donde había una falla masiva y que los técnicos estaban trabajando para restablecer el servicio lo más pronto posible y me volvió a cortar.
Después de varios intentos, donde se repetía la historia, pedí la ayuda de una amiga que consiguió evadir a mi amigo el robot, que le contestara un humano y hacer el reporte de la falla en el servicio. Quiero decirles que para estas alturas del partido mi módem ya había vuelto a la vida, así es que mi salvadora, sólo reportó que no tenía internet y línea telefónica.
Al día siguiente por la tarde los foquitos del módem se encendieron, pero en los dispositivos nos aparecía la leyenda que no teníamos conexión a internet. Ahí me tienen hablando nuevamente llamando a la compañía para reportar la “fallita”.
Sí amigos lectores, acertaron, me volvió a contestar un robot. Pero en esta ocasión era uno distinto al de los días pasados, ya no me pedía oprimir botones, sino contestar con frases cortas. Al último, después de repetirme que mi servicio estaba localizado en una área donde había una falla masiva y que los técnicos estaban trabajando para restablecer el servicio lo más pronto posible, tuvo la deferencia de preguntarme si podía ayudarme en algo más, a lo que le respondí:Quiero hablar con un humano.
El robot me respondió que detectaba mucho ruido y que no me entendía. Yo repetí: “Quiero hablar con un humano”. “Perdón, no registró tu respuesta”, me respondió.
Como no nos entendíamos decidí cambiar la petición por: Quiero hablar con una persona (como lo debí plantear desde un principio). El robot ya me entendió y me dijo que me comunicaría con un asesor. Pero como si fuera una conspiración de las máquinas, de esas que tantas veces hemos visto en las películas, el sistema se reinició y volvimos a empezar.
Cuando estaba a punto de empezar nuevamente el camino de oprimir botones y dar respuestas cortas, mi papá me dijo que él ya había podido entrar a su correo. Revisé y en efecto, ya el servicio estaba bien.
Yo no critico el uso de la tecnología, faltaba menos, gracias a ella puedo trabajar desde donde yo quiero; lo que sí creo es que las empresas deben optimizarla, principalmente en sus departamentos de servicio a clientes, porque nosotros, sus clientes queremos hablar con un humano que nos resuelva nuestras dudas o problemas.
EN EL TINTERO
-Con los primeros nombramientos de su gabinete, Claudia Sheinbaum parece desmarcarse de López Obrador. Todo indica que ella pesará más la capacidad, que los factores ideológicos, imprescindibles para López Obrador.
-Escepticismo es lo que genera las investigaciones abiertas contra Latinus, Carlos Loret de Mola y Víctor Trujillo, por parte de la Unidad de Inteligencia Financiera de la Secretaría de Hacienda, un intento para coartar la libertad de expresión.
@mcamachoocampo
